Если на основе текущей заявки в ServiceDesk, службой технической поддержки принято решение о создании обращения в команду разработки (для исправления ошибки или реализации доработки):

  • Инженер запрашивает необходимые данные (базы данных, логи, скриншоты, видео);
  • Передает все материалы и подробное описание ответственной команде разработки;
  • Тип заявки изменится на Разработка. В нижней части заявки появится вкладка Связанные заявки в разработке, с помощью которой можно отследить информацию по задаче и изменение ее статуса.

  1. Дата создания — дата создания задачи на команду разработки.
  2. Номер(Jira)) — идентификационной номер задачи в рабочей среде команды разработки.
  3. Автор — инженер технической поддержки создавший заявку в разработку.
  4. Тип задачи —  Ошибка, Доработка, Консультация.
  5. Категория продукта — ответственная команда разработки.
  6. Тема(JIRA) —  название задачи для команды разработки.
  7. Статус (JIRA) — текущий статус задачи:
    а) Ожидает ответа PO — заявка назначена на менеджера продукта, ответа от менеджера пока не поступало.
    б) В работе — заявка принята в работу командой разработки, проводится анализ.
    в) Нужна информация — по задаче требуется дополнительная информация, которую должен предоставить ответственный инженер технической поддержки (при необходимости запросить у дилера).
    г) В разработке — на основе анализа заявка передана в команду разработки на реализацию (исправление, доработку или консультацию).
    д) Отклонена — заявка отклонена и не будет реализована, инженер технической поддержки обязан передать причину отказа.
    е) Бэклог — заявка не может быть реализована в ближайшие 3 месяца, команда разработки в будущем может вернутся к задаче. Текущая заявка в ServiceDesk будет закрыта, при возобновлении работы над заявкой  командой разработки, заявка в ServiceDesk также будет возвращена в работу.
    ж) Ожидает подтверждения заказчика — работы по задаче выполнены и требуют подтверждения со стороны дилера.
    е) Решена — заявка решена командой разработки и закрыта (подтверждена правильность реализации со стороны заказчика).
  8. Назначена(Jira) — текущее ответственное лицо назначенное за заявку в разработке.
  9. Регламентная дата ответа PO — дата до которой заявка в разработке должна сменить статус на любой другой из Ожидает ответа PO. Регламентное время реакции по заявки со стандартным приоритетом составляет 6 рабочих дней.
  10. Фактическая дата ответа PO — дата в которую заявка была взята в обработку.
  11. Планируемая дата релиза — примерная дата выхода доработки (исправления).Может быть перенесена командой разработки на более поздний срок по объективным причинам.
Информация в указанном разделе синхронизируется и заполняется в автоматическом режиме и является самой свежей и актуальной по заявке.