После создания заявки, в блоке справа можно посмотреть ее временные параметры:

  • Дата регистрации - дата и время когда была создана заявка
  • Регламентное время реакции - дата и время до которых служба технической поддержки должна взять задачу в работу, т.е. изменить статус по заявке либо дать первый комментарий. В текущий момент регламентное время реакции на заявку - 1 час, имеется ввиду рабочее в графике 5/2
  • Регламентное время решения - дата и время до которых заявка должна быть решена. Время решения рассчитывается в соответствии с предоставляемой услугой , если заявка находятся в статусах "Ожидает ответа контрагента" или "Отложено" время решения по таким заявкам соответственно сдвигается до получения информации от владельца задачи или выхода заявки из статуса "Отложено"
  • Время реакции - фактическое время в течение которого инженер отреагировал на заявку 
  • Просрочен по реакции - признак того, что заявка просрочена по реакции, может принимать значения Просрочен/Не просрочен
  • Просрочен по решению -  признак того, что заявка просрочена по времени решения, может принимать значения Просрочен/Не просрочен

Статусы заявки

В процессе исполнения заявки - меняется статус, для того, чтобы автор заявки мог понимать, в какой стадии находится решение поставленной задачи.

  • Новый - все созданные заявки создаются в этом статусе
  • Назначена - статус присваивается после любого ответа автора задачи, либо переназначении на другого ответственного. Означает что по задаче ожидается ответ или работа со стороны технической поддержки
  • В работе -  означает, что непосредственно в это время по задаче проводится работа, тесты, поиск решения и т.п.
  • Ожидает ответа контрагента - ожидается информация от автора задачи. Требуется либо какая-то дополнительная информация либо подтверждение о том, что проблема решена. Может быть двух видов с автовыполнением и без. Первый вариант - автоматически переведет заявку в статус "Решено", после отсутствия комментариев(информации) от автора заявки, второй вариант не предполагает автоматическое закрытие. 
  • Ожидает ответа ПМ - заявка передана на согласование менеджеру проекта, который должен принять дальнейшее решение по заявке.
  • Ожидает разработки - заявка находится в работе у команде разработки, ожидается доработка или исправление ошибки.
  • Отложено - заявка по какой либо причине отложена. Обязательно должна быть указана причина по которой отложили заявку.
  • Решена - статус присваивается после решения заявки, с обязательным заполнением отчета о решении. После перевода заявки в этот статус, автор заявки может оценить ее решение по пятибалльной шкале, после оценки либо через 7 дней заявка перейдет в статус "Закрыта"
  • Закрыта - терминальный статус заявки, после которого в ней нельзя оставлять комментарии и менять статус.

Автоматическое решение и закрытие заявок

  1. Если заявка находится в статусе "Ожидает ответа контрагента (с автовыполнением)" 7 дней, то она будет автоматически переведена в статус "Решена" с соответствующим комментарием.
  2. После оценки заявки, она автоматически переходит из статуса "Решено" в статус "Закрыто"
  3. Не оцененная заявка в статусе "Решено" автоматически переходит в статус "Закрыто" через 7 дней.