Процесс

  1. Дилер создает обращение в SD
  2. Сотрудник ТП берет обращение в работу
  3. Если задача не может быть решена технической поддержкой, то дальнейшие действия зависят от продукта:
    • Продукт в активной разработке
        1. Сотрудник ТП создает обращение в jira на ПО
        2. ПО берет в работу обращение
        3. ПО сообщает дальнейший шаги и сценарии работы с обращением
        4. Данный комментарий транслируется дилеру в тикет SD
    • Продукт на поддержке, но без активного развития нового функционала
        1. Обращения, не связанные с блокирующими ошибками и доработкам на соответствие продукта законодательству, добавляются в бэклог и закрываются. Бэклог собирается для анализа массовости запросов. 
        2. Остальные обращения направляются по стандартному пути, смотрите в пункте “Продукт в активной разработке”
    • Продукт заморожен
        1. Обращения, не связанные с блокирующими ошибками добавляются в бэклог и закрываются. Бэклог собирается для анализа массовости запросов. 
        2. Блокирующие ошибки направляются по стандартному пути, смотрите пункт “Продукт в активной разработке”

SLA

  • График приема обращения 5/8 с 10:00 до 18:00
  • Время реакции ТП — 1 час
  • SLA на решение обращения ТП — от 4 до 40 часов, в зависимости от типа обращения
  • Время реакции ПО — от 1 до 6 рабочих дней для в зависимости от присвоенного приоритета
  • Время разработки — устанавливается индивидуально по оценке каждой задачи.

В случае просроченного SLA - ваш персональный менеджер получает отбивку и эскалирует заявку

Термины

Время реакции ПО — срок ответ от владельца продукта, в котором описывается один из дальнейших сценариев работы:

  • Задача берется в работу, и проставляется месяц в котором данная проблема будет решена
  • Задача отклоняется в связи с иными приоритетами по развитию продукта
  • Задача отклоняется в связи с тем, что данная доработка не включена в план на ближайшие 3 месяца. 
  • Предлагается решение или дата запланированного релиза с фиксом
  • Запрашивается дополнительная информация.

Срок идет с момента передачи его от ТП к ПО. Время передачи фиксируется в комментарии обращения в SD, а так же в заведенной заявке в jira.

Блокирующий приоритет присваивается, когда ошибка приводит к прямой потере денег клиентом или блокирует работу заведения. При условии, что на уровне технической поддержки не удалось найти временного обходного сценария.  

Важно

Воспроизведение ошибки производится на актуальной версии ПО. Не работоспособность с кастомными доработками не может быть блокирующим приоритетом.


Работа с отклоненными обращениями

Обращения, которые были отклонены, но добавлены в бэклог, например, с причиной "не является приоритетной в этом квартале", будут учитывать при формировании продуктового роудмапа следующего квартала. Часть из них могут быть взяты в доработку.

Дилер может обозначить наиболее приоритетные доработки по продуктам своему персональному менеджеру.