Введение

r_keeper Service Desk — это «единое окно» для приема и обработки обращений пользователей по любым вопросам, связанным с продуктами и сервисами r_keeper.

Термины и определения

При обращении в Службу поддержки и работе с порталом пользователь может встречаться со следующими терминами и определениями:

  • Служба поддержки — функциональное объединение отделов и команд компании для оказания поддержки партнерам и пользователям продуктов r_keeper, структурно входит в Департамент по развитию бизнеса
  • Портал  — сайт sd.rkeeper.ru
  • Заявка — основная рабочая сущность для начала взаимодействия со Службой поддержки в рамках портала
  • Услуга — деятельность Службы поддержки, направленная на предоставление ценности Заказчику в получении конечного результата, который Заказчик ожидает получить без владения специфическими знаниями и ресурсами
  • Каталог услуг — утвержденный и опубликованный перечень услуг, которые оказывает Служба поддержки
  • Заказчик — организация или физического лицо, которому оказывается услуга в рамках заявки
  • Договор или Контракт — документ, регулирующий отношения между Заказчиком и Службой поддержки
  • Соглашение — служебный вид договора, используется для корректной работы базовых процессов обработки заявок
  • SLA, Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания. Это документ, описывающий параметры предоставляемых услуг
  • Срочность и Критичность — параметры, определяющие Приоритет заявки. Срочность устанавливает Заказчик, Критичность (степень влияния) специалист Службы поддержки
  • Время реагирования и Время решения — метрики SLA, применяемые в договорах и соглашениях Службы поддержки

Каналы обращений

Пользователи могут создавать заявки в службу поддержки, используя следующие каналы обращений:

  • Портал sd.rkeeper.ru  — работа с заявками через веб-интерфейс, требуется авторизация
  • Мобильное приложение Naumen SD (Android, iOS) — специальное приложение для доступа к основным функциям системы, требуется авторизация
  • Электронная почта support@rkeeper.ru — обработка заявок на эл. почте, авторизация не требуется
  • Создание заявки по телефону — только для клиентов с контрактным типом обслуживания
  • Telegram-бот @r_keeper_support_bot — управление заявками через мессенджер Telegram, требуется авторизация