В Service Desk добавлен новый механизм — эскалации.
Эскалация позволяет привлечь внимание к заявке ответственных лиц со стороны исполнителя, когда возникают сложности или недопонимания при отработке обращения. Для того, чтобы эскалировать заявку, при добавлении комментария поставьте галочку Эскалация под полем комментария.
После эскалации, в наблюдатели к заявке автоматически добавятся руководитель соответствующей линии техподдержки и ответственный по команде исполнителя. В дополнение к этому, этим сотрудникам приходит письмо с уведомлением на почту.
Эскалацию можно использовать только по причинам, указанным ниже:
- Требуется ускорить решение по обращению по причине критичности заявки
- Требуется оперативно информация по статусу обращения
- Недовольство ходом решения обращения
- Требуется обратить внимание руководителя линии технической поддержки.
Мы призываем вас не злоупотреблять этой возможностью.