Введение
r_keeper Service Desk — это «единое окно» для приема и обработки обращений пользователей по любым вопросам, связанным с продуктами и сервисами r_keeper.
Термины и определения
При обращении в Службу поддержки и работе с порталом пользователь может встречаться со следующими терминами и определениями:
- Служба поддержки — функциональное объединение отделов и команд компании для оказания поддержки партнерам и пользователям продуктов r_keeper, структурно входит в Департамент по развитию бизнеса
- Портал — сайт sd.rkeeper.ru
- Заявка — основная рабочая сущность для начала взаимодействия со Службой поддержки в рамках портала
- Услуга — деятельность Службы поддержки, направленная на предоставление ценности Заказчику в получении конечного результата, который Заказчик ожидает получить без владения специфическими знаниями и ресурсами
- Каталог услуг — утвержденный и опубликованный перечень услуг, которые оказывает Служба поддержки
- Заказчик — организация или физического лицо, которому оказывается услуга в рамках заявки
- Договор или Контракт — документ, регулирующий отношения между Заказчиком и Службой поддержки
- Соглашение — служебный вид договора, используется для корректной работы базовых процессов обработки заявок
- SLA, Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания. Это документ, описывающий параметры предоставляемых услуг
- Срочность и Критичность — параметры, определяющие Приоритет заявки. Срочность устанавливает Заказчик, Критичность (степень влияния) специалист Службы поддержки
- Время реагирования и Время решения — метрики SLA, применяемые в договорах и соглашениях Службы поддержки
Каналы обращений
Пользователи могут создавать заявки в службу поддержки, используя следующие каналы обращений:
- Портал sd.rkeeper.ru — работа с заявками через веб-интерфейс, требуется авторизация
- Мобильное приложение Naumen SD (Android, iOS) — специальное приложение для доступа к основным функциям системы, требуется авторизация
- Электронная почта support@rkeeper.ru — обработка заявок на эл. почте, авторизация не требуется
- Создание заявки по телефону — только для клиентов с контрактным типом обслуживания
- Telegram-бот @r_keeper_support_bot — управление заявками через мессенджер Telegram, требуется авторизация