Массовый инцидент — это сбой, влияющий на множество пользователей (например, сбой в работе r_k Delivery, r_k WS и прочее).

Для ускоренной обработки массовых сбоев необходимо завести заявку в Service Desk (SD) с услугой [S.01.99] Массовый инцидент.

При создании такой заявки система в автоматическом режиме уведомит нужных пользователей об инциденте, ускоряя анализ и восстановление.

На текущий момент услуга находится в тестовом режиме. По результатам тестирования мы будем дорабатывать механизм работы с подобными заявками.

Ключевые изменения в работе:

  • Срок первого первого статуса (ответа или смены статуса из "новый" в "назначено"/"в работе"): 20 минут (вместо стандартного 1 часа)
  • Общий срок решения: 4 часа
  • Автоматическое уведомление нужных пользователей об инциденте.
Не регистрируйте одиночные или несоответствующие инциденты — это услуга строго для массовых случаев, чтобы избежать перегрузки.

Процесс работы:

  1. Зарегистрируйтесь через портал Servise Desk
  2. При создании заявки выберите услугу [S.01.99] Массовый инцидент
  3. Шаблон описания будет предзаполнен. Заполните обязательные поля и уточните детали в описании задачи
  4. После сохранения задачи специалист произведет диагностику 
  5. При восстановлении работы задача будет закрыта с указанием причин сбоя.