Создание заявок

Содержание заявки

При создании заявки в службу технической поддержки следует придерживаться следующих правил:

Заявка должна быть на русском языке.
Тема заявки должна содержать:
<Модуль>, <область>: <описание проблемы или требуемой доработки>
например:
- Драйвер graphwin.dll: добавить параметр Clear Type Mode
- Драйвер Штрих-54 ФЗ (fpSHTR54.dll), фискальный чек: не печатается ИНН кассира
- Станция менеджера, справочник "Кассовые станции и устройства": разворачиваются свернутые свойства при переходе по серверам
- Станция обслуживания, режим "Быстрый чек": не работает консумация
- Кассовый сервер, печать документов: расширенные свойства заказа не выводятся на печать
  
  Тема должна описывать конкретную проблему, избегайте названий вида: "Ошибка", "Проблема на объекте", "Непонятная ситуация", "некорректно работает".
Укажите точные версии используемого ПО. В случае взаимодействия нескольких компонентов или программ следует указать версию каждого из них и схему их взаимодействия.
Приложите к заявке логи от всей цепочки ПО, которая присутствуют при воспроизведении проблемы. Логи должны быть за даты и время в которые происходила проблема.
По возможности приложите к задаче скриншоты и видео воспроизведения проблемы.
Если в цепочке модулей, в которых воспроизводится проблема, присутствует ПО стороннего производителя, в заявку должен быть приложен анализ проблемы со стороны разработчика этого ПО. То есть описаны действия, подкрепленные логами с описанием того, что ожидает разработчик и что происходит не так на стороне r_keeper.
Содержимое задания делится на 3 раздела:
- Текущее поведение:
  1. Опишите, что пользователь делает: пошаговая инструкция.
  2. Опишите, что пользователь видит в результате действий.
  3. В случае если задача описывает критический баг, напишите ответы на вопросы:
    - Что произошло?
    - Какие действия к этому привели?
    - В каком состоянии программа была до начала выполнения действий?
    - В какой части программы произошло?
    - При каких обстоятельствах?
    - Какие предпринимались шаги для выяснения причин проблемы и устранения?
- Желаемое поведение — опишите, что пользователь хотел бы видеть в результате действий.
- Мотивация — опишите, почему он бы хотел видеть именно это в результате своих действий, объясните чем плохо текущее поведение программы и известные Вам варианты решения.

Пример созданной заявки

Тема: Касса, оплата заказа, ошибка при оплате

Текущее поведение:

При оплате заказа в 100% случае выходит ошибка “129: невозможно оплатить заказ”, скриншот во вложении.

Для получения ошибки:

Создать заказ
Набить блюда и сохранить заказ
Открыть сохраненный заказ
Нажать кнопка “оплата заказ”
Выбрать валюта “рубли”
Получаем ошибку как на скриншоте

Желаемое поведение:

При проведении оплаты заказа ошибки быть не должно, должна происходить оплата заказа.

Мотивация:

Так должно работать ПО, текущее поведение - не верное.

=============================================

К задаче приложены: rk7.udb, work.udb, логи кассового сервера и кассы

Важно учесть:

При запросе дополнительной информации в заявке, ее необходимо оперативно добавить в ранее созданную заявку. При отсутствии ответа на заявку в статусе В ожидании ответа, заявка автоматически переходит в статус Выполнено через 10 рабочих дней. Для предотвращения закрытия заявки необходимо указать, что информация будет предоставлена позднее и сроки предоставления, либо информация не может быть предоставлено и укажите по какой причине.
Коммуникация по заявке ведется на уровне Инженер техподдержки r_keeper — Инженер дилера. В случае необходимости эскалаций по заявке со стороны дилера, необходимо использовать соответствующую опцию при написание комментария.
Все договоренности об особом рассмотрении заявок в технической поддержке обсуждаются прежде всего с технической поддержкой. Не допускается иное вмешательство в процесс рассмотрения заявок.

Создание заявок в ServiceDesk

Создать заявку можно двумя способами:

На панели быстрого доступа выбрать операцию Создать > Заявка
На странице контактного лица воспользоваться кнопкой Добавить заявку

В результате откроется форма создания заявки.

При создании заявки необходимо заполнить несколько полей.

Список доступных полей ниже, обязательные отмечены звездочкой *:

Тема * — тема заявки
Контракт/Услуга * — выберите предоставляемую услугу, в рамках которой будет выполняться обработки заявки. От выбранной услуги будет зависеть первичная классификация заявки по времени реакции и решения, а также первичная маршрутизация заявки группу поддержки
Тип заявки * — выберите тип заявки, зависит от выбранной услуги
Объект обслуживания * — укажите конкретный объект обслуживания, с которым связана заявка. Доступный список объектов обслуживания зависит от типа Заказчика — для дилеров в этом списке будут присутствовать все обслуживаемые им объекты, для клиентов — список ресторанов клиента
Адрес объекта — укажите адрес фактического нахождения объекта
Информация по контракту — список доступных заказчику соглашений и контрактов с компанией r_keeper. Соглашения могут распространяться либо на всех контрагентов, либо на определенную категорию:
- Базовое соглашение (Основные услуги) — техническая поддержка 8 часов 5 дней в неделю по будням с 10:00–18:00
- Базовое соглашение (Дилеры, 8х5) — техническая поддержка 8 часов 5 дней в неделю по будням с 10:00–18:00
- Базовое соглашение (Дилеры, 24х7) — техническая поддержка 24 часа 7 дней в неделю
Открытые запросы по объекту обслуживания — список открытых заявок объекта обслуживания
Открытые запросы по контрагенту — список открытых заявок контрагента
Описание — укажите детальное описание заявки
Срочность — укажите срочность заявки
Категория продукта * — укажите категорию продукта, с которым связана заявка
Версия продукта — укажите версию описываемого в заявке продукта
Файлы — приложенные к заявке файлы
Ограничение доступа — должна ли быть скрыта заявка и файлы, вложенные в нее, от пользователей других компаний.