Назначение портала

Основное назначение портала r_keeper Service Desk – единое "окно" для приема и обработки обращений пользователей по любым вопросам, связанным с продуктами и сервисами r_keeper.

Базовые функции системы:

  • Правила обработки заявок и уровень обслуживания (SLA) - регламентируется, кто и за какую услугу отвечает, по какому графику и с каким уровнем предоставляется обслуживание, определение приоритета заявок и формирование автоматической очереди на обработку
  • Маршрутизация -  определяются параметры, по которым система автоматически назначает ответственного по заявке
  • Оповещения и эскалации (пуш, смс, почта) - кого, в какой ситуации и когда предупреждать при изменениях в заявках
  • Учет трудозатрат - фиксируется, на что тратится время сотрудников Службы поддержки
  • Аналитические отчеты - статистика по каким каналам чаще обращаются пользователи, какое число заявок открыто, сколько выполнено не в срок, кто из сотрудников перегружен

На этой странице:

Определения и термины

При обращении в Службу поддержки и работе с порталом пользователь может встречаться со следующими терминами и определениями:

  • Служба поддержки - функциональное объединение отделов и команд компании для оказания поддержки партнерам и пользователям продуктов r_keeper, структурно входит в Департамент по развитию бизнеса
  • Портал - сайт sd.rkeeper.ru
  • Заявка - основная рабочая сущность для начала взаимодействия со Службой поддержки в рамках портала
  • Услуга - деятельность Службы поддержки, направленная на предоставление ценности Заказчику в получении конечного результата, который Заказчик ожидает получить без владения специфическими знаниями и ресурсами
  • Каталог услуг - утвержденный и опубликованный перечень услуг, которые оказывает Служба поддержки
  • Заказчик - организация или физического лицо, которому оказывается услуга в рамках заявки
  • Договор или Контракт - документ, регулирующий отношения между Заказчиком и Службой поддержки
  • Соглашение - служебный вид договора, используется для корректной работы базовых процессов обработки заявок
  • SLA - Service Level Agreement (соглашение об уровне обслуживания) - документ, описывающий параметры предоставляемых услуг
  • Срочность и Критичность - параметры, определяющие Приоритет заявки. Срочность устанавливает Заказчик, Критичность (степень влияния) специалист Службы поддержки
  • Время реагирования и Время решения - метрики SLA, применяемые в договорах и соглашениях Службы поддержки


Авторизация на портале

Для авторизации на портале используется:

  • партнерский логин и пароль, полученный через систему лицензирования l.ucs.ru
  • персональный логин и пароль, сгенерированные администратором портала и отправленные на личную почту пользователя


Для восстановления персонального пароля необходимо отправить запрос на support@rkeeper.ru


Типы учетных записей

В системе есть три типа учетных записей:

  • Лицензируемый пользователь с именной лицензией - может иметь разный набор прав и ролей, назначаться ответственным по заявкам, неограниченный вход в систему
  • Лицензируемый пользователь с конкурентной лицензией - может иметь разный набор прав и ролей, назначаться ответственным по заявкам, ограниченный вход в систему только при наличии свободных конкурентных лицензий
  • Нелицензируемый пользователь - обладает ограниченным набором прав, не может быть ответственным по заявкам, может создавать в системе только заявки, неограниченный постоянный вход в систему


Сотрудники компании являются лицензируемыми пользователями с именной или конкурентной лицензией, остальные пользователи по умолчанию являются нелицензируемыми.


В системе установлены следующие значения таймаутов для сессий пользователей:

  • Для нелицензированных пользователей — 30 минут
  • Для пользователей с конкурентной лицензией — 1 час
  • Для пользователей с именной лицензией — 8 часов

Каналы обращений

Пользователи могут создавать заявки в Службу поддержки, используя следующие каналы обращений:

  • Портал sd.rkeeper.ru  - работа с заявками через веб-интерфейс, требуется авторизация
  • Мобильное приложение Naumen SD (Android, iOS) - специальное приложение для доступа к основным функциям системы, требуется авторизации
  • Электронная почта support@rkeeper.ru - обработка заявок на эл. почте, авторизация не требуется
  • Создание заявки по телефону - только для клиентов с контрактным типом обслуживания
  • Telegram-бот @r_keeper_support_bot - управление заявками через мессенджер Telegram, у пользователя должна быть учетная запись на портале

Начало работы с порталом

Для авторизации на портале sd.rkeeper.ru необходимо ввести действующий логин (имя пользователя) и пароль: 


После успешной авторизации открывается домашняя страница пользователя - по умолчанию, страница контактного лица (далее - пользователь):


На странице пользователя доступны следующие разделы:

  • Заявки - список заявок, доступных пользователю
  • Карточка - детальная контактная информация пользователя
  • Контракты/Услуги - информация по соглашениям, договорам и услугам, доступных пользователю
  • Помощь - доступ к справочной информации (база знаний)


Домашнюю страницу можно изменить:

  • перейти на страницу, которую необходимо сделать домашней
  • нажать в правом верхнем углу на иконку с "домиком":

Любую страницу портала можно добавить в Избранное - находясь на нужной странице, нажать в правом верхнем углу иконку со "звездочкой":

Профиль пользователя

Для доступа к настройкам профиля нажмите в правом верхнем углу на ФИО пользователя:

 


В настройках профиля можно изменить следующие параметры:

  • Часовой пояс - рекомендуется указать фактический часовой пояс местонахождения - от него зависит расчет регламентных значений времени реакции и времени решения заявок
  • Тема оформления - на текущий момент доступна только одна тема оформления "rkeeper Service Desk"
  • Язык интерфейса - русский или английский
  • Вид интерфейса - обычный или компактный
  • Размер шрифта - обычный или уменьшенный
  • Отображение элементов продвинутого поиска - по умолчанию выключено, как использовать функцию продвинутого поиска описано в разделе ниже

Создание заявки

Создать заявку можно несколькими способами:

  • на панели быстрого доступа выбрать операцию "Создать" » "Заявка":

  • на странице контактного лица воспользоваться кнопкой "Добавить заявку"


Форма создания заявки


На форме создания заявки заполняются следующие поля (символом "*" помечены обязательные для заполнения поля):

  • Контракт/Услуга * - выбор услуги в рамках договора/соглашения, по которой будет обрабатываться заявка 
  • Тип заявки * - выбор типа заявки, зависит от выбранной услуги
  • Объект обслуживания - выбор объекта обслуживания, с которым связана заявка
  • Тема * - тема заявки
  • Описание - детальное описание заявки
  • Срочность *  - срочность заявки
  • Категория продукта * - категория продукта, с которым связана заявка


Использование продвинутого поиска

Функция продвинутого поиска позволяет расширить возможности поисковых запросов.

По умолчанию, функция продвинутого поиска отключена - включается в профиле пользователя:


При включении опции "Отображать элементы продвинутого поиска" в строке поиска появляется специальный признак:

При включении опции "Использовать язык продвинутого поиска по умолчанию" специальный признак постоянно подсвечен зеленым цветом:


На форме расширенного поиска можно включить детальное описание механизма построения продвинутых поисковых запросов:


Наблюдение за другими заявками

Пользователь может подписаться на доступные заявки других пользователей для отслеживания следующих изменений:

  • смена статутов заявки
  • добавление публичных комментариев

Для подписки на заявку необходимо перейти в карточку заявки и воспользоваться соотв. кнопкой


либо воспользоваться действием в блоке "Наблюдатели":


Для прекращения наблюдения за заявкой используется соотв. кнопка и действие (доступны, если пользователь уже наблюдает за заявкой):



Наблюдаемые заявки можно просмотреть в меню "Активности" - "Заявки" - "Мои Заявки" на вкладке "Наблюдаемые заявки":